Problème Free : que faire en cas de panne sur le réseau Free ? | avril 2024

Vous rencontrez des problèmes de réseau internet ou mobile avec votre opérateur Free ? Vous ne savez pas quelles sont les démarches à effectuer et comment y remédier ? Qu’il s’agisse d’une panne de réseau nationale, occasionnelle ou fréquente, cet article est fait pour vous ! Il vous aidera à comprendre la cause du problème pour vous orienter rapidement vers les solutions adaptées.

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• L'Essentiel
• En cas de panne de réseau, la première chose à faire est de vérifier l'état du réseau Free.
• Si le problème Free ne provient pas d’une panne nationale, les démarches sont différentes en fonction du type d’appareil qui rencontre des problèmes et de son système d’exploitation.
• Des demandes de dédommagement peuvent être effectuées auprès de l’opérateur, dans certains cas spécifiques.

Pannes sur le réseau Free : comment savoir s’il y a un problème Free en cours sur le réseau ?

Il est nécessaire de vérifier dans un premier temps l’état de fonctionnement du réseau internet de Free. Il existe plusieurs sites indépendants qui vérifient régulièrement l’état du réseau Internet Free dans toute la France, en fonction des différents départements. Ces sites sont appelés des down detector. Vous pouvez également surveiller les réseaux sociaux de l'opérateur pour être notifié d'une éventuelle panne Free. On vous conseille notamment de vous abonner au compte Twitter @Free_1377 pour ne rater aucune info sur les éventuels problèmes réseaux de l'opérateur de Xavier Niel.

1. Le réseau Free subit des perturbations ? Pour avoir des renseignements détaillés sur l’avancée de l’incident, vous pouvez contacter Free.
2. Le réseau Free fonctionne correctement dans votre région ? Suivez alors les conseils présentés dans la suite de ce guide.

Problème Free : votre appareil est-il configuré correctement ?

Si le problème que vous rencontrez ne vient pas d’une panne nationale Free, alors sa résolution passe par plusieurs étapes. Avant d’entrer dans les détails techniques, il est essentiel de commencer par configurer correctement son téléphone et/ou ordinateur pour pouvoir bénéficier de l'accès à internet. La configuration dépend de l’appareil utilisé et de son système d’exploitation.

 Accès à internet : configurez votre mobile

En fonction de la marque de votre smartphone, différents paramètres peuvent expliquer un problème Free.

Vous disposez d’un iPhone ?

Commencez par vérifier que votre carte SIM soit bien insérée dans votre téléphone mobile. Ensuite, il vous suffit de connecter votre iPhone à l’application iTunes et de mettre à jour les paramétrages réseaux (APN), pour une pleine utilisation de votre téléphone sur le réseau Free.

Vous disposez d’un autre système d’exploitation (Android, Windows, BlackBerry) ?

Pour tout autre type de système d’exploitation, les démarches sont différentes. Il sera alors nécessaire de vérifier certaines configurations réseaux et connexion pour que votre mobile puisse utiliser les services Internet de Free convenablement :

• Vitesse de connexion (3G, 4G ou 5G).
• Option itinérance des données.
• Nom du point d’accès (APN).

 Accès à internet : configurez votre ordinateur

Pour accéder à Internet sur votre ordinateur Mac Os ou Windows, la configuration est similaire : tout d’abord, il faut s’assurer que votre Freebox soit fonctionnelle : assurez-vous que le voyant WiFi est allumé. Lors d’un branchement Free en Ethernet, pour raccorder votre Freebox à votre PC, il suffit de brancher le câble Ethernet au port adapté sur votre ordinateur. Ce simple raccordement suffit à donner l’accès à Internet. Concernant l’accès sans fil avec le Wifi, il devient automatique dès lors que la Freebox est branchée correctement et opérationnelle (heure affichée). Aucune activation n’est à effectuer. Il suffit alors de sélectionner le bon réseau Wifi depuis son ordinateur et de remplir les informations de connexion.

Problème de connexion au réseau Free Mobile : 2 cas de figure à suivre en fonction de votre panne Free

Pour solutionner votre panne Free Mobile en cours, il faut d’abord prendre en compte votre localisation.

Panne Free réseau en France métropolitaine :

Dans ce cas, la première étape est de vérifier la disponibilité du réseau Free en fonction de votre localisation. Pour cela, vous pouvez consulter la carte de couverture du réseau Free Mobile. Deux cas de figure peuvent se présenter : le service est théoriquement disponible mais votre mobile n’a pas de réseau, ou bien, le service Free n’est pas disponible.

Si vous êtes dans le cas où Free couvre correctement la zone où vous êtes situé, il peut être utile de paramétrer votre téléphone mobile en sélection automatique du réseau et de le redémarrer. Le problème peut alors provenir soit d’un incident sur le réseau national de Free ou bien d'une mauvaise configuration ou panne de votre appareil mobile.

Si vous êtes dans le cas où le service Free n’est pas disponible, cela signifie que le réseau de Free Mobile ne couvre pas encore la zone, celui-ci étant toujours en cours de déploiement. La seule solution possible sera alors de se déplacer dans des zones où le réseau mobile Free est déployé, ou de changer d'opérateur pour en choisir un qui couvre l'endroit où vous vivez.

Panne Free réseau à l’étranger :

La première étape est de vérifier que vous n’avez pas activé l’option blocage du forfait mobile, qui empêche l’utilisation du forfait depuis et vers l’étranger.

• Si vous avez activé cette option, il vous suffit de vous rendre sur votre espace abonné pour la désactiver.
• Si vous n’avez pas activé l’option blocage de votre forfait Free Mobile, alors d’autres paramètres peuvent être à l’origine du problème. Dans votre espace abonné, vérifiez que l’option « forfait voyage » soit activée et que votre mobile soit configuré en option « forfait débloqué ». Il est également recommandé de vérifier que l’itinérance des données soit activée sur le téléphone mobile et de redémarrer votre mobile après cette configuration. Si, après ces recommandations, vos problèmes de connexion ne sont pas résolus, rendez-vous sur le site d’assistance de Free Mobile.

Une fois les communications à l'étranger rétablies, vous devez rester vigilant pour éviter le hors-forfait.

Panne internet Free : 2 cas de figure en fonction de votre problème

Pour résoudre votre panne Internet en cours, regardez si le problème Free est lié à un réseau Wifi qui n’est pas détecté (problème de signal), ou bien à une navigation Internet qui est lente.

Problème Free internet : votre Wifi n’est pas détecté

Vérifiez tout d’abord que l’icône de connexion au réseau sans fil apparaisse bien en bas de votre écran (uniquement pour Windows). Ensuite, après activation du mode Wifi de votre Freebox, votre réseau devrait apparaître dans la liste. Si ce n’est pas le cas, vérifiez que le périphérique Wifi de votre ordinateur soit bien installé et actif, paramétrez votre espace abonné en tentant de changer de canal, puis décochez l’option « réseau masqué ». Les ordinateurs sous Windows disposent d'une option pour diagnostiquer et résoudre les problèmes de connexion internet.

Si après ces démarches le signal reste faible en Wifi : il peut s’agir d’un problème de connexion ADSL ou Fibre. Dans ce cas, il suffit de brancher un câble Ethernet entre la Freebox et l’ordinateur et voir si cela fonctionne. Si c’est le cas, la panne Free provient du Wifi. Il faudra alors paramétrer votre réseau Wifi dans votre espace abonné en changeant le canal Wifi, puis redémarrer votre Freebox.

Problème réseau internet : votre navigation internet est lente

Réalisez tout d'abord un test de débit afin de découvrir quelle est votre vitesse de connexion internet. Vérifiez, ensuite, l’état d’activation du périphérique réseau de votre ordinateur, relancez la carte réseau et renouvelez le bail DHCP. Enfin, configurez le DNS (Domain Name System) en automatique. Vérifiez également l'installation de la Freebox au sein de votre logement : vous pouvez utiliser un répéteur ou un amplificateur WiFi si la Box ne parvient pas à couvrir tout votre foyer.

Si le problème Free persiste, n’hésitez pas à contacter le service client qui pourra, si nécessaire, envoyer un technicien à votre domicile.

Comment demander une indemnisation si le problème de réseau persiste ?

Rester des jours entiers sans connexion réseau reste de plus en plus compliqué pour les abonnés. Heureusement, dans certains cas il sera possible de demander une indemnisation à l’opérateur. Sauf cas de force majeure, les opérateurs ont une obligation de résultat. Si le service est défaillant, ils seront donc obligés de vous indemniser (toute panne Free qui a pour origine un problème concernant votre logement, ordinateur ou mobile ne suffira pas pour obtenir un dédommagement).

De combien pouvez-vous être indemnisé ? Il est possible de demander un remboursement correspondant à la période où la prestation de service n’a pas été rendue. Dans certains cas exceptionnels, comme un cas de coupure prolongée ou une panne qui vous a causé des frais supplémentaires, vous pouvez recevoir un complément d’indemnisation en plus d’une première compensation financière (un justificatif est alors demandé). Comment s’y prendre pour en faire la demande ? Adressez-vous d’abord au service client Free. Si cette démarche n’aboutit pas, tournez-vous vers le service consommateur Free, en leur envoyant votre demande par courrier.

Free, l'opérateur low-cost qui rattrape son retard ?

Connu pour ses prix imbattables, Free propose des offres Internet et mobile sans engagement qui ont révolutionné le marché des télécom. Il s'est, depuis les dix dernières années, développé dans les offres mobiles, en se faisant une place importante sur le marché du low-cost. S'il y a encore quelques années, Free présentait quelques faiblesses par rapport à ses concurrents en termes de qualité de réseau, c'est moins vrai aujourd'hui. En effet, l’opérateur qui accusait un retard de couverture de réseau par rapport aux autres fournisseurs a déployé d'importants efforts pour se hisser au niveau de ses principaux concurrent.

En 2023, Free peut se vanter de rivaliser avec Orange, SFR ou encore Bouygues Telecom en proposant un réseau de qualité. Le réseau 4G de Free est désormais disponible sur 91% du territoire de la France métropolitaine (ce qui représente plus de 99% des français), et l'opérateur est actuellement le leader au niveau du déploiement des sites 5G. Face à de nombreuses plaintes des abonnés envers leurs opérateurs, l’ARCEP a mis en place un suivi régulier des taux de panne du réseau, afin de réguler les désagréments liés à des incidents réguliers.